Bildiri Arşivi

Today, the interest in the economy of savings and the increase of conscious consumers have led to the swift growth of the sharing economy in developed and developing markets. This new and dynamic understanding of economy emerges with increasing examples in many sectors. This study aims to classify the approaches that make the sharing economy appealing, and aims to provide conceptual framework between the sharing economy and experiential appealing. As a result of the literature research, it was understood that social, economic and financial, environmental, technological and experiential appealing factors are the fundamental elements of the sharing economy. Providing goods and services, as well as providing experience, stands out in many areas including tourism and accommodation, food-beverage and entertainment. However, there are very few studies about the experience in the sharing economy literature. This study emphasizes that experience should be given importance in the relevant sectors and the permanence of experience should be taken into consideration.

Increasing competition, changing customer expectations and technological advances have caused to alterations in business marketing practices. These changes have forced the customer orientation and forming long-term relationship between the business and their customers. In the direction of these developments, businesses have adopted an understanding of relationship marketing that enables businesses to create loyalty and build long-term relationships with customers. Third party logistics service providers (3PL) which possess three dyadic relations between buyer, seller and themselves, try to understand their customers and create customer loyalty by adopting relationship marketing understanding. To our knowledge, the concepts of relationship marketing and loyalty aren’t discussed in detail in terms of B2B markets and especially 3PL service providers. Thus, the aim of this study is to examine relationship marketing and customer loyalty practices in terms of 3PL service providers.

Özellikle son zamanlarda sosyal medyanın da gelişmesi ile birlikte sosyal medya fenomenleri kavramı ortaya çıkmıştır. Sosyal medya fenomenlerinin zaman içerisinde influencerlar olarak görülmeye başlanması onların markalar tarafından kullanılmasına yol açmış ve influencer pazarlama kavramı ortaya çıkmıştır. Bu çalışmanın da amacı influencerların sahip olduğu özelliklerin influencerların tavsiye ettiği ürün/hizmet/markalara ilişkin satın alma niyeti üzerinde etkisi olup olmadığını belirlemektir. Araştırmanın amacını gerçekleştirmek için SmartPLS 3 programı kullanılmıştır. Elde edilen sonuçlara göre, influencerların önerdiği ürün/hizmet/markaya ilişkin satın alma niyeti üzerinde sırasıyla influencerların bilgi kaynağı olması, sosyal çekiciliği ve özendirici olması özelliklerinin etkisi olduğu sonucuna varılmıştır.

Son on yılda gelişen teknoloji ile değişen tüketici davranışları, sosyal medya platformlarını bir pazarlama mecrasına dönüştürmüştür. Sosyal medyada yapılan paylaşımlar, etkileşimli alanda oluşturulan içerikler, diğer kullanıcıların satın alma kararlarında ikna edici olabilmektedir. Doğrudan iletilen mesajlara göre, toplum tarafından fikirleri kabul edilen, saygı duyulan kanaat önderleri vasıtasıyla sunulan mesajların daha etkili olduğunu savunan iki aşamalı akış modeli, günümüz sosyal medya fenomenleri ile yeniden yorumlanmıştır. Güvenilir bilgi uzmanları, akıllı tüketiciler, moda duayenleri, sıkı gündem takipçileri gibi birçok kategoride kendilerini konumlandıran sosyal medya fenomenleri, fikir lideri olarak algılanmakta, yaptıkları paylaşımlarla birçok kişiyi etkileyebilmektedir. Takipçileri ile aralarındaki samimi diyalog sayesinde takipçilerini satın alma konusunda yönlendirebilmektedir. Çalışmada fenomen pazarlama incelenmiş, bir Instagram fenomeni üzerine içerik analizi yapılmıştır.

Bu araştırmanın amacı veganların satın alma davranışlarının ve tüketim alışkanlıklarının incelenmesi ve Türkiye’de vegan tüketim konusundaki düşüncelerinin ortaya konmasıdır. Son yıllarda tüketicilerin kişisel sağlık, sürdürülebilirlik, doğal yaşam ve hayvan refahı konusuna yönelik farkındalığının artması, vegan tüketim pazarının büyümesine yol açmıştır. Vegan ürünler; bir taraftan sorumlu tüketiciye kişisel tatmin olanağı sağlarken, diğer taraftan da sürdürülebilir bir dünya hedefine ulaşmaya katkıda bulunmaktadır. Araştırmada Türkiye’nin farklı şehirlerinde yaşayan 38 vegan tüketici ile eş zamanlı olmayan internet temelli görüşme yöntemi kullanılarak veri toplanmıştır. Araştırmanın bulgularına göre, katılımcılar vegan olmalarından ötürü toplumdan baskı görmekte, en çok gıda ve kozmetik sektörlerinden vegan ürün satın almaktadırlar. Peynir ve süt katılımcıların en çok satın aldıkları ürünler arasında yer almaktadır. Katılımcılar, vegan kurabiye-tatlı ve yoğurdu bulamadıklarını, ürünlerin içeriğine, besleyiciliğine ve sağlıklı olmasına dikkat ettiklerini, vegan ürünleri pahalı bulduklarını, bu tür ürünler hakkında internet siteleri ve sosyal medyadan bilgi edindiklerini, internet ve marketlerden bu ürünleri satın aldıklarını belirtmişlerdir.

Müşteri beklentilerindeki artış ve hizmet sektöründe gerçekleştirilen inovasyonlar, firmaların müşteriye yönelik bakış açısında büyük değişikliklere sebep olmuştur. Firmalar, müşteri bulma ve onları sürdürülebilir kılma problemine çözüm bulmak için ilişkisel pazarlamanın rehberliğinden faydalanmışlardır. İlişkisel pazarlama yaklaşımı, memnuniyetsiz müşteri sayısını azaltmak ve müşteri bağlılığını arttırmak ile ilgilidir. Çalışmada, otelcilik sektöründe müşteri memnuniyeti sağlamak ve oluşan memnuniyet sonucunda müşterileri uzun vadede elde tutmak için gereken ilişkisel pazarlama araçları ele alınmıştı. Araştırmada duygular ve ilişki kalitesinin; finansal, sosyal ve yapısal boyutlardan etkilenmesini ve müşteri bağlılığını etkilemesini ele alan Shammout modeli kullanılmıştır.. Araştırma İstanbul’da 5 yıldızlı bir otelde 234 İranlı müşterinin katılımı ile gerçekleştirilmiştir. Çalışmanın temel amacı doğrultusunda ilişkisel pazarlamanın müşteri bağlılığı üzerindeki etkisini incelenmek için araştırma modeli yapısal eşitlik analizle test edilmiştir. Elde edilen sonuçlar; ilişkisel boyutlar olarak ifade edilen finansal, sosyal ve yapısal boyutların, duyguları ve ilişki kalitesini etkilediği; duyguların ve ilişki kalitesinin de müşteri bağlılığı üzerinde etkili olduğu görülmüştür.

Bir işletmenin yeniden markalaşması; marka isim değişikliği, marka estetiği değişiklikleri (renk paleti, logo vb.) ve marka konumlandırması değişiklikleri için kullanılmakta, bu değişim süreci görsel estetikten, pazar konumlandırmaya kadar farklı seçenekleri kapsamaktadır. Logonun, müşterinin işletmeye bağlılığı konusunda olumlu etkisinin bulunmakta ve bu olumlu etki işletme performansını artırmaktadır. Logonun etkinliği; şekil, renk, boyut gibi unsurların ideal seçimine bağlı olup logo değiştirme kararında, logo değişiminin maliyeti ile değişimden beklentilerin ayrıntılı olarak belirlenmesi gerekir. Bu çalışmada yeniden markalaşma kavramı çerçevesinde logo değişimiyle ilgili literatür araştırılmış, köklü değişikliklerinin gösterimi olarak 2008 yılında logo değişikliğine giden Vakıfbank örnek olay olarak incelenmiş, Vakıfbank yetkilileri ile yarı yapılandırılmış görüşme gerçekleştirilmiştir. Vakıfbank’ı yeniden yapılanma ve logo değişimine yönlendiren etkiler, değişimin metodolojisi ve sonuçları araştırılarak bulgulara yer verilmiştir.

Yüksek rekabetin ve buna bağlı oluşan pazarlama içerikli mesaj kirliliğinin doğal bir sonucu olarak tüketiciler markaların mesajlarına tepkisiz kalmakta, görmezden gelmekte ve bu durum pazarlama iletişimi etkinliğini olumsuz yönde etkilemektedir. Tüketicilerin tepkisiz kalmaları hatta negatif reaksiyon göstermelerinin en önemli nedenlerinden biri geleneksel ve kitlesel pazarlama iletişimi araçlarının mesajları doğru bağlam, zaman ve mekânda tüketici ile buluşturamamasıdır (Cho ve Cheon, 2004). Gerçek zamanlı konum tespiti yapabilen GPS teknolojilerinin gelişmesi ve akıllı cep telefonu kullanıcı sayısının hızlı yükselişi, markaların Konum Bazlı Reklam (KbR) olarak tanımlanan yeni ve etkili bir iletişim yöntemini kullanmaya başlamalarını sağlamıştır (Schade vd., 2018). Konum Bazlı Reklam (KbR) yöntemi, bir taraftan bağlam ve konuma uygun, özelleştirilmiş teklifler sunabilme yetkinliği sebebiyle tüketicilere çekici gelirken, diğer taraftan da yaratmış olduğu bilgi mahremiyeti kaybı riskinden dolayı çekincelere neden olmaktadır (Krishen vd., 2017). Bu çalışma, Türkiye’deki tüketicilerin özelinde bu pazarlama iletişimi yönteminin değer-risk ikilemi açısından dinamiklerini aydınlatmayı ve tüketicilerin KbR mesajlarını almayı kabul etme eğilimini etkileyen faktörleri tespit etmeyi amaçlamaktadır. Araştırma bulguları, mesaj içeriğine yönelik fayda algısı, kişiselleştirme faydalarına yönelik algı ve sunulan maddi değere yönelik algının KbR program değeri üzerinde etkili olduğu, program değerinin de KbR mesajlarını almayı kabul etme eğilimi ile anlamlı ve pozitif bir ilişkisi olduğunu göstermektedir. Diğer taraftan, bilgi paylaşımına yönelik risk algısı ve kontrol imkanlarına yönelik risk algısının KbR programına yönelik risk algısı üzerinde etkili olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Bulgular ayrıca program risk algısının KbR mesajlarını almayı kabul etme eğilimi üzerinde anlamlı ve negatif bir etkisi olduğunu göstermektedir.

The media landscape has witnessed a noticeable transformation over the past decade (Mangold and Faulds, 2009). With the number of Internet users exceeding 54 percent of the world’s population (Internet World Stats, 2018), and the number of monthly active users of social media Facebook reaching 2 billion (Facebook, 2018), social media are playing an increasingly important role in communication. Due to the intense competition in the marketplace, nowadays, customers are exposed to numerous brands from across the world, and, therefore, building brand equity has become an important source of differentiation. With growing trend of globalisation, China has been developing at more or less 10 percent growth rate of GDP annually for three decades (Ye et al., 2012). China has become the world’s second largest economy since 2012 (The World Bank, 2017). Therefore, this research aims to figure out the influence of social media communication on brand equity in Chinese market.

Studies report that both word-of-mouth, as well as electronic word-of-mouth, have a substantial impact on consumer-decision making process. Most of these studies measure antecedents and consequences of word-of-mouth and electronic word-of-mouth however there are quite a few that focus on motivations of senders and receivers. As a little effort is made in past literature to compare and summarize the motivations for word-of-mouth and its digital counterpart, a systematic-review, therefore, was conducted. Four scholarly databases were searched, and articles that met the inclusion criteria were extracted. The review is limited by time, and eligible studies included English-language studies that directly investigated motivations of sender and receivers in online as well as offline word-of-mouth. The systematic review highlighted both distinct and similar as well as positive and negative motivations for sending and receiving online and offline word-of-mouth. Discussion, managerial implications, and future research directions are provided based on findings.

Tüketici davranışına açıklık getirebilmek amacıyla farklı disiplinlerden yararlanmak pazarlama biliminde sıkça başvurulan metotlardan biri haline gelmektedir. Tüketicilerin benliklerini nasıl kurguladıkları belirli tüketim kalıpları sergilemelerine sebep olmaktadır. Bu çalışma tüketicilerin benlik kurgusu ve gösterişçi tüketim eğilimleri arasındaki ilişkiyi incelemektedir. Veriler üzerinde keşfedici faktör ve çoklu regresyon analizi SPSS 23.0 yazılımı aracılığıyla uygulanmıştır. Çalışma sonucunda gösterişçi tüketim eğilimi üzerinde ilişkisel benlik kurgusunun anlamlı ve olumlu yönde etkisi bulunduğu, özerk benlik kurgusunun ise anlamlı etkisi bulunmadığı saptanmıştır. Çalışmanın bulguları ışığında teorik ve uygulama alana dair öneriler getirilmiştir.

Research interest on the impact of the sensorial has been gathering pace over the last three decades. Evidence of research flourish is apparent by the increase in the number of articles and the growing cohort of researchers engaged in sensory related research (Peck and Childers, 2008). However, a closer examination of the underlying typology reveal two areas of concern: first, with the exception of a few systematic reviews, most sensory related articles are empirically-based, microscopic in approach, focused primarily on examining the impact of external stimulants on consumer behavior through the interplay of the five senses - visual, auditory, olfactory, tactile and gustative (Krishna 2012). While the burgeon of applied knowledge is to be lauded, there is now an urgent need for more conceptual contribution to provide macroscopic theoretical perspectives if sensory experience aspires to become an individuated domain. Furthermore, sensorial-related studies straddles an astonishing tapestry of domains ranging from information processing (Bloch 1995, Babin et al.1994), experiential marketing (Pine II and Gilmore 1998, Schmitt, 1998), branding (Brakus et al, 2008), consumer psychology (Krishna 2008, Mattila and Wirtz 2001, Peck and Childers 2003), consumer learning (Alba and Hutchinson 1987, Hoch and Ha 1986, Hoch and Deighton 1989), store atmospherics (Kolter 1974, Donovan and Rossiter 1982, Donovan et al. 1994), destination brand experience (Ballantyne, Packer and Sutherland, 2010, Agapito, Mendes and Valle 2013, Kim and Eves 2012), service marketing (Bitner, 1992, Verhoef et al. 2009), digital brand experience (Pauwels, Leeflang , Teerling and Huizingh 2011), consumption studies (Hirschman and Holbrook 1982) and grounded cognitive studies (Joy and Sherry 2003, Small, Darcy and Packer 2012). While the dispersal of interest in the sensorial is encouraging, no serious attempt thus far has been given to the task of revisioning a base concept that can encapsulate the disparate strands of research themes into one integrative framework. To this end, our study presents a new framework with branding as a centrifugal concept. This proposition fulfills a research gap in conceptual contribution in the field of sensory-related research.

In this study, the term "relationship" is decomposed into formal and informal components, which better reflects the nature of service interactions. It is the intention of this paper to compare if either/both of these components are utilized (more). Survey data is collected among a total of 193 respondents. Both service partners are included in analyses, with the recognition that co-creation is possible only through the active participation of both partners involved. Results indicate that both patients and physicians utilize formal relationship behavior more, but they increase the level of informality when the service partner behaves positively. One specific cluster engages in significantly more informal actions when the partner is negative. Patients and physicians can use these results to shape their interactive behavior so that mutually satisfactory outcomes are obtained.

Türkiye’de yetersiz denetim ve düzenleme nedeniyle tüketicilerin temel haklar açısından savunmasız olduğu ikinci el giyim pazarında tüketiciler, yüksek riskler algılayabilmektedir. Pazar koşullarının iyileştirilerek pazar potansiyelinin artırılabilmesi için tüketicilerin algıladıkları risk türlerinin saptanması önemlidir. Bu bağlamda mevcut çalışmanın amacı, tüketicilerin ikinci el giyim sitelerinden alışverişlerine ilişkin risk algılarının satın alma niyeti üzerindeki etkisini ortaya koymaktır. Çalışmada finansal, sosyal, fiziksel, psikolojik risk, performans ve zaman riski ile satın alma niyeti arasında anlamlı ilişkiler bulunmuştur. Zaman riski dışındaki riskler artarken satın alma niyetinin düştüğü görülmekle birlikte, zaman riski artarken satın alma niyetinin arttığı bulunmuştur. Bunun yanı sıra ikinci el giyim sitelerinden alışveriş yapmayanların bütün risk çeşitlerinde alışveriş yapanlara göre daha yüksek risk algıladıkları ortaya konulmuştur. Alışveriş yapmayanların algıladıkları en yüksek risk fiziksel risk iken, alışveriş yapanların algıladıkları en yüksek risk performans riskidir. Demografik özelliklere göre algılanan risk ve satın alma niyeti farklılıkları da çalışma kapsamında incelenmiştir.

Tüketici yenilikçiliği kavramı sadece akademisyenler için değil, aynı zamanda uygulayıcılar için de önemlidir. Günümüzde rekabet koşulları ve teknolojik gelişmeler, ürün hayat seyrini kısaltarak firmaları yenilikçi olmaya zorlamaktadır. Birçok şirketin rekabet ortamında hayatta kalabilmeleri yeni ürünlerin başarısına bağlıdır. Ancak, literatürde yer alan birçok çalışma incelendiğinde, piyasaya yeni giren ürünlerin büyük çoğunluğunun başarısız olduğu sonucuna varılmaktadır (Griffin, 1997; Adams, 2004; Castellion, 2012; Perreault, 2013; Castellion ve Markham, 2013; Altuğ, 2017). Yeni ürünlerin yaşadıkları başarısızlıklar, firma yöneticileri ve akademisyenleri, yenilikler karşısında tüketicilerin tutum ve davranışlarını anlamaya yönelik çalışmaya sevk etmiştir. Bu konuda yapılan çalışmalarda yeni bir ürünün tüketiciler tarafından kabul görmesinde etkili olan birçok faktörden bahsedilmiştir. Bu faktörlerden birinin de kişilik olduğu düşünülmektedir. İnsan davranışlarının en temel belirleyicilerinden biri kişilik olduğu için işletmeler kişilik farklılıklarını anlamalı ve pazarlama planlarını bu çerçevede gerçekleştirmelidir. Çalışmanın temel amacı, kişilik özellikleri itibariyle tüketici yenilikçiliğinin farklılık gösterip göstermediğini tespit etmektir. Kişilik özelliklerinin tespitinde 5 faktör kişilik kuramı kullanılmıştır. Tüketici yenilikçiliği ise kişisel yenilikçilik eğilimine göre incelenmiştir.

Bu çalışmanın amacı, öğretmenlerin çevrimiçi alışveriş davranışlarında hedonik tüketim eğilimlerinin demografik özellikleri açısından incelenmesidir. Çalışmada hedonik tüketim boyutları olarak Arnold ve Reynolds’un (2003) macera için alışveriş, sosyal etkileşim, rahatlamak için alışveriş, başkalarını mutlu etmek için alışveriş ve değer alışverişi boyutları ele alınmıştır. Veriler Kütahya il merkezinde ilk, orta ve lise kademesinde görev yapan öğretmenlerden toplanmıştır. Yapılan analizler sonucunda öğretmenlerin daha çok başkalarını mutlu etmek için çevrimiçi alışveriş yaptıkları ortaya çıkmıştır. Buna ek olarak başkalarını mutlu etmek için alışveriş boyutu ve rahatlamak için alışveriş boyutları ile öğretmenlerin cinsiyetleri arasında anlamlı farklılıklar belirlenmiştir. Öğretmenlerin medeni durum ve yaşlarına göre ise hedonik tüketimin tüm boyutlarında anlamlı farklılıklar olduğu ortaya çıkmıştır.

Literatürde farklı alanlarda ağızdan ağıza iletişimin satın alma davranışına olan etkisi araştırılmıştır ancak söz konusu kavramın mobil alandaki etkilerini inceleyen sınırlı sayıda araştırma bulunmaktadır. Bu çalışmanın amacı, Teknoloji Kabul Modeli kapsamında ağızdan ağıza iletişimin mobil alışveriş üzerindeki etkisini Kısmi En Küçük Kareler-Yapısal Eşitlik Modellemesi (KEKK-YEM) yanlılığı ile incelemektir. KEKK-YEM Yanlılığıyla yöntemin kullanımının reflektif ölçümleme modelinde tutarsız yol kat sayısı tahminlerine yol açabileceği, dolayısıyla hipotez testi açısından zıt sonuçlar yaratabileceği varsayılmaktadır. Bu kapsamda, İstanbul’da mobil aplikasyonlar yoluyla alışveriş yapan 580 tüketiciden yüz yüze anketle veri toplanmıştır. Toplanan veriler, KEKK-YEM kullanılarak SmartPLS yazılımıyla analiz edilmiştir. Sonuçlar, tutarlı KEKK’in ölçüm ve yapısal model parametrelerinin tahmininde KEKK'den daha güçlü olduğunu göstermektedir. Bu açıdan çalışma, pazarlama alanındaki reflektif değişkenlerle ölçümlenmiş KEKK yol modellemesi çalışmalarında tutarlı KEKK’in tercih edilmesi yönünde literatüre anlamlı bir katkı sağlamaktadır. Ayrıca çalışma ağızdan ağza iletişimin mobil alışverişin kabulü ve benimsenmesinde belirleyici bir unsur olduğunu ortaya koymuştur. The effect of word-of-mouth (WOM) on purchasing behavior in different fields has been examined in the literature whereas, there are a limited number of studies exploring the impact of WOM in the mobile context. The purpose of the present study is to examine the effect of WOM on mobile shopping within the framework of Technology Acceptance Model by using partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) bias. It is assumed that the use of PLS-SEM may lead to inconsistent path coefficients estimates in the reflective measurement model, and thus may produce opposite results in terms of hypothesis testing. This characteristic is called as PLS-SEM bias. The data was collected through questionnaires from 580 consumers, who shop via mobile applications in Istanbul and was analyzed via SmartPLS software using PLS-SEM method. The results show that consistent PLS (PLSc) is more robust than PLS in estimating the measurement and structural model parameters. In this respect, the present study provides a significant contribution to the literature related to preferring PLSc in PLS path modeling studies, which are measured with reflective variables in marketing. Additionally, the study revealed that WOM was a determinant factor in the acceptance and adoption of mobile shopping.

The aim of this study is to examine the negative effects of celebrity endorser on attitude towards social media, brand image, corporate image, and corporate social responsibility, both directly and based on the moderating effects of attribution, commitment and identification. A quantitative study will be conducted. Data will be collected from London and its surrounding areas based on convenience and snow-balling sampling techniques. Structural equation modelling will be used to analyse the data. Findings will help managers and practitioners to understand the effects of celebrity endorser’s negative information on social media, image of brand and corporate, and on the corporate social responsibility of the firm. It will also help them to understand these effects based on the moderating effect of attribution, commitment and identification.

The current study is conducted to determine whether some drinks are perceived as feminine, masculine, or gender-neutral among millennials. Prior studies that included main food items have classified some food items as masculine, feminine, or gender neutral. However, to our knowledge, there is no comprehensive research examining the existence of gender-based drink stereotyping among millennials as future consumers of the drinks. The specific objectives of the current study are to (1) examine whether the perception of gender-drink stereotyping exits among millennials, as such some drinks are considered as masculine, feminine, or gender neutral by all respondents and by each sex (men and women); (2) determine whether perceptions of gender-drink stereotyping significantly differ by respondents’ sex; (3) investigate the respondents’ consumption tendencies of these drinks by all respondents and by each sex and determine if consumption tendencies differ by respondent’s sex. Methodologically, quantitative method has been used. Data were collected at two comprehensive public universities in Turkey in June 2018. Results not only verify the findings of previous studies about gender perceptions related mainly to food products and to some drinks, but also verify our expectations regarding the relationship between gender-based perceptions and consumption tendencies. The findings of this study provide some insights regarding Turkish millennials’ drink-gender stereotyping and their consumption tendencies of these drinks.

Marka özdeşleşmesi, tüketicinin kendi imajının markanın imajı ile örtüşmesini ifade ederken marka güveni ise bir markanın güvenilirliği, dürüstlüğü ve iyi niyetini içeren bir dizi varsayımı yansıtmaktadır. Marka evangelizmi; markayı satın alma, olumlu marka tavsiyelerini yayma ve rakip markalar yerine kendi tercih ettiği markayı başkalarının da satın alması yönünde ikna etmedir. Bu çalışmanın amacı, marka güveni ve marka özdeşleşmesinin marka evangelizmi üzerindeki etkisini tespit etmektir. Çalışmada, Bursa ve Ağrı il merkezlerinde sırasıyla 188 ve 241 katılımcıdan anket yöntemiyle veri toplanmıştır. Kolayda örnekleme yönteminin kullanıldığı çalışmada, araştırmanın örneklemini 429 kişi oluşturmaktadır. Çalışma sonucunda, marka evangelizmi üzerinde marka güveni ve marka özdeşleşmesinin etkisinin olduğu görülmüştür. Ayrıca, marka güvenin marka özdeşleşmesini etkilediği sonucuna ulaşılmıştır.

GİRİŞ VE ÇALIŞMANIN AMACI Sirgy (1985) öz benlik uyum teorisini, öz benliğin ürün ya da marka imajıyla uyumunun etkisi olarak açıklamış ve tüketicinin kendi imajı arasındaki etkileşim olarak ortaya çıktığını vurgulamıştır. Öz benlik teorisine göre marka ile tüketicinin arasında ortak değerleri ifade eden bir uyum yakalandığında tüketicide marka sadakati gibi uzun dönemli ilişkiler ortaya çıkacaktır. Marka sadakati ise, tüketicinin sadece içinde bulunduğu zamanda değil, gelecek zamanda da aynı markaya karşı olan olumlu tutumları nedeniyle o markayı diğerlerinden daha sık satın almaya devam etmesi (Palumbo ve Herbig, 2000) olarak tanımlanabilir. Marka sadakatini etkileyen iki değişkenden bir olan ürün ilgilenimi; tüketicinin belirli bir ürün türünü satın alma konusundaki ilgisi ve belirli bir markayı satın almak için ne kadar kararlı olduğunu gösterdiğini açıklarken, diğeri olan marka ilişki kalitesi tüketicilerin markalarla kurdukları yakın ilişkiler ve bu ilişkilerden doğan güç olarak tanımlanmaktadır. Tüm bu kavramlardan yola çıkılarak bu çalışmanın amacı dermokozmetik ürün pazarında öz benlik uyumunun tüketicinin marka sadakati üzerinde etkisinin ne olduğunun belirlenmesidir. LİTERATÜR ANALİZİ Günümüzün hızla değişen dinamik pazar ortamında aynı ihtiyacı karşılamaya yönelik birçok benzer ürünün olması farklılaştırma unsuru olarak marka kavramını ortaya çıkarmış ve tüketiciler, organizasyonlar ve devletler için önemli bir kavram haline gelmiştir (Farqhuar, 1989). Bu durum tüketicilerin bir ürünü diğerine tercih edebilecekleri ve çeşitli ürünleri satın alırken karar verme sürecine daha fazla dahil olabilecekleri büyük bir ürün çeşitliliğine neden olmuştur (Joy ve Sherry, 2003). Marka kavramının bu kadar önemli hale gelmesi marka yönetimi sürecininin etkinliğinin sağlanması konusunu ortaya çıkarmıştır. Ürün çeşitliliğin artması işletme yönetimlerinin marka sadakati kavramına daha fazla önem vermelerini sağlamıştır. Marka sadakati, tercih edilmiş bir markanın ürününü tüketicinin markasını değiştirme davranışına neden olabilecek durumsal etkilere ve rakip markaların pazarlama faaliyetlerine rağmen, aynı markanın ürünü tüketicinin gelecekte de sürekli olarak tekrar satın alacağının veya tekrar tüketicisi olacağının sözüdür (Oliver, 1999). Marka sadakati yüksek olan tüketiciler, markanın kendileri için ifade ettiği değerlere önem vermektedir. Sembolik değerleri ifade eden tüketim anlayışı, ürün ve marka seçiminde psikolojik bir anlam taşımaktadır. Tüketicinin marka ile uyumu, marka kullanıcı imajının tüketicinin kendi konseptiyle birleşmesini içeren bir eşleştirme sürecidir. Bu eşleştirme süreci, satın alma motivasyonunda ve marka sadakatinde önemli bir rol oynamaktadır (Sirgy, 1982). Uyum, benlik saygısı ve kendi kendine tutarlı olma gibi kavramlar tarafından yönlendirilir. Marka kullanıcı imajı ile tüketicinin ideal benlik imajı arasındaki uyum ne kadar büyük olursa, tüketicilerin marka kullanımının benlik saygısı ihtiyacını karşıladığını ima etmesi daha olasıdır (Aaker, 1997). Tüketicilerin markalarla oluşturdukları samimi ilişkilerin gücü ise marka ilişki kalitesini gösterir. Marka ilişki kalitesinin boyutları; sevgi ve tutku, dayanışma, samimiyet ve ortak kalitedir (Kresmann vd. 2006). Ürün ilgilenimi kavramı tüketicinin mevcut dış değişkenleri (durum, ürün, iletişim) ve geçmiş iç değişkenleri (kalıcı; ego; merkezi değerler) tarafından yönlendirilir ve sürece bağlı olarak bir motivasyon, uyarılma veya ilgi alanıdır (Rothschild, 1984). Tüketim kültürünün zorlaması olarak günümüzde insan bedeni bir proje olarak tartışılmakta ve materyalizm, hazcılık, estetik ve aidiyet ihtiyacı gibi kavramlara odaklanıldığı görülmektedir. Bu doğrultuda söz konusu çalışmada tüketim kültürünün önemli bir ögesi olan estetik değerler üzerine odaklanılmış ve çalışmanın araştırma konusu dermokozmetik ürünlerde tüketicilerin marka bağlılıkları olarak belirlenmiştir. Türk Dil Kurumu (2018) Dermokozmetik ürünleri, farmasötik ve dermatolojik özelliklerinden dolayı derinin bakımı, korunması ve temizlenmesi amacıyla kullanılan kozmetik ürün olarak tanımlamaktadır. Dünya kozmetik pazarının 2017 yılında yaklaşık 128 milyar dolar büyüklüğünde olduğu tahmin edilmektedir (ITC, 2017). Söz konusu piyasasının değerinin 2014 ve 2019 arasında 20,1 milyar ABD doları artacağı tahmin edilmekte ve cilt bakımı sektörünün en kârlı ürün kategorisi olarak değerlendirileceği söylenmektedir. Asya Pasifik kitle güzellik piyasasının 2016-2021 yılları arasında yaklaşık 14,9 milyar ABD doları satışla büyüyeceği öngörülmektedir (Statista, 2016). Çalışmada dermokozmetik tüketicileri baz alınarak, öz benlik uyumu ile marka bağlılığı arasındaki ilişkiye bakılmıştır. Ayrıca ürün ilgilenimi ile marka ilişki kalitesinin öz benlik uyumu ile marka sadakati üzerindeki aracılık etkisine bakılmıştır. TASARIM VE YÖNTEM Çalışmada öz benlik uyumu, marka sadakati, ürün ilgilenimi ve marka ilişki kalitesini ölçmek için Kressmann vd. (2006) tarafından kullanılan ölçek kullanmıştır. Araştırmanın modeli bu çalışmaya uygun olarak geliştirilmiştir. Anket uygulaması tüm örnekleme uygulanmadan önce ön teste tabi tutulmuş ve gerekli düzenlemelerden sonra anket çalışması sosyal ağlar üzerinden elektronik olarak ve aynı zamanda yüzyüze uygulanmıştır. Ölçeğimizde dört farklı boyut vardır. Söz konusu boyutlar 7’li likert tipi ölçek kullanılarak ölçülmüştür. Örneklem sayısı olarak ölçekte yer alan 33 sorunun en az 5 katına (Hair vd. 2005) ulaşmak hedeflenmiştir (33X5=165). Dolayısıyla minimum ulaşmamız gereken örneklem sayısı 165 olarak belirlenmiş, çalışmamız 303 kişi ile tamamlanmıştır. Verilerin analiz edilmesinde, frekanslar, ortalama ve standart sapma değerleri, açıklayıcı faktör analizinden faydalanılmıştır. Modelin açıklamasında ve hipotez testlerimizde ise Hayes (2013) tarafından geliştirilen PROCESS makrosundan Model 4 kullanılarak regresyon analizi yapılmıştır. Araştırmanın modeli aşağıda gösterilmiştir. H:1 H:3 H:5 H:2 H:4 Şekil 1. Araştırmanın Kavramsal Modeli Araştırmanın hipotezleri şunlardır: H1: Öz benlik uyumunun marka ilişki kalitesi üzerinde olumlu etkisi vardır. H2: Öz benlik uyumunun ürün ilgilenimi üzerinde olumlu etkisi vardır. H3: Marka ilişki kalitesinin marka sadakati üzerinde olumlu etkisi vardır. H4: Ürün ilgileniminin marka sadakati üzerinde olumlu etkisi vardır. H5: Öz benlik uyumunun marka sadakati üzerinde olumlu etkisi vardır. H6: Marka ilişki kalitesi, öz benlik uyumu ile marka sadakati arasındaki ilişkiye aracılık eder. H7: Ürün ilgilenimi, öz benlik uyumu ile marka sadakati arasındaki ilişkiye aracılık eder. BULGULAR VE TARTIŞMA Çalışmaya katılanların demografik özelliklerine bakıldığın da %78’inin kadın, %61,7’sinin 27 yaş ve altında ve %95 ile çoğunluğunun lisans ve lisansüstü mezunu olduğu belirlenmiştir. Geliri 1500 liranın altında olanlar ise %46,5 ile çoğunluğu oluşturmaktadır. Araştırmaya konu olan 4 değişkenin (marka sadakati, öz benlik uyumu, ürün ilgilenimi ve ürün ilişki kalitesi) ilgili ifadeleri açıklayıcı faktör analizi ile test edilmiş ve her değişkenin tek boyutlu bir yapı ile ifade edilebileceği sonucuna ulaşılmıştır. Her bir değişken için güvenilirlik düzeyini gösteren Cronbach’s Alpha katsayıları hesaplanmış elde edilen değerlerin kabul edilebilir sınırlarda olduğu tespit edilmiştir. Buna göre; marka sadakati (0,853), öz benlik uyumu (0,941), ürün ilgilenimi (0,806) ve marka ilişki kalitesi (0,923) olarak bulunmuş ve ölçeklerin güvenilir olduğu görülmüştür. Çalışma hipotezlerini test etmek için Hayes (2013) tarafından geliştirilen PROCESS makrosu ile yapılan analizler sonucunda öz benlik uyumunun (bağımsız değişken-IV), marka ilişki kalitesi (aracı değişken-MV1) (b = 0,6457, SE= 0,0655, p=0,000) ve ürün ilgilenimi (aracı değişken MV2) (b= 0,3664, SE= 0,0698, p=0,000) üzerinde olumlu etkilerinin olduğu bulunmuş ve H1 ve H2 hipotezleri kabul edilmiştir. Marka sadakati (Bağımlı değişken-DV) üzerinde ilişki kalitesinin (b= 0,2470, SE= 0,0609, p=0,001) ve ürün ilgileniminin (b= 0,2866, SE= 0,0571, p=0,001) olumlu etkilerinin olduğu bulunmuş olup H3 ve H4 hipotezleri de kabul edilmiştir. Bununla birlikte öz benlik uyumunun marka sadakati üzerindeki doğrudan olumlu (b= 0,3837, SE= 0,0707 p=0,000) etkisi olduğu bulunmuş ve H5 kabul edilmiştir. Aracı değişkenin, regresyon analizine dâhil edilmesi halinde, bağımsız değişkenle bağımlı değişken arasındaki ilişkinin gücünün azalması durumu kısmi aracılık, bu ilişkinin anlamsız hale gelmesi ise tam aracılık olarak tanımlanmaktadır (Koç vd., 2014). Öz benlik uyumu (IV) ile marka sadakati (DV) arasındaki regresyon analizine ürün ilgilenimi (MV2) ve marka ilişki kalitesi (MV1) dahil edildiğinde öz benlik uyumunun katsayısının azaldığı ve ilişkinin anlamsız hale geldiği tespit edilmiştir (b=0,2645’ten b=0,1192’ye p=0,000’dan p=0,1090). Bu durum tam aracılık etkisine işaret etmektedir. Bu sonuçlara göre H6 ve H7 hipotezleri de kabul edilmiş ve tüm sonuçlar Tablo 1’de gösterilmiştir. Tablo 1. Regresyon Katsayıları, Standart Hatalar ve Varsayılan Öz Benlik Uyumu Etkisi İçin Çoklu Paralel Model Özet Bilgileri Öncül Sonuç Marka İlişki Kalitesi Ürün İlgilenimi Marka Sadakati b SE p b SE p b SE p Öz Benlik Uyumu 0,646 0,066 0,000 0,367 0,070 0,000 0,120 0,074 0,110 Marka İlişki Kalitesi - - - - - - 0,247 0,060 0,001 Ürün İlgilenimi - - - - - - 0,287 0,057 0,001 Sabit değer 1,041 0,362 0,043 1,621 0,0386 0,000 1,640 0,366 0,000 X2=0,2441, p=0,000 F(1,301)= 97,189 X2=0,0838, P=0,000 F(1,301)= 27,547 X2=0,2537, p=0,000 F(1,299)= 33,876 SONUÇ, ÖNERİLER VE KISITLAR Elde ettiğimiz sonuçlar doğrultusunda tüketicinin kişilik özellikleri ile marka sadakati arasında doğrudan bir ilişkinin olduğu görülmektedir. Dolayısıyla tüketicinin öz benliği ile marka sadakati arasında uyumlu bir ilişkinin kurulması önemlidir. Marka sadakatinin sağlanması için bireyin öz benliği ile uyumlu markaların yaratılması ve marka yönetim stratejilerinin geliştirilmesi önemli bir konu karşımıza çıkmaktadır. Ayrıca çalışmamızda marka ilişki kalitesinin öz benlik ile marka sadakati arasında aracılık etkisi yüksek düzeyde çıkmıştır. Dolayısıyla tüketicilerin dermokozmetik markasına aşk, tutku, samimiyet, bağımlılık ve ortaklık ilişkisi düzeyinde anlamlar yüklemeleri durumunda marka sadakatlerinin de yüksek olduğu görülmüştür. Bu da marka yöneticilerine özellikle tutundurma stratejilerini oluştururken önemli bir girdi niteliğinde bilgidir. Çalışmada elde edilen bir diğer sonuç ürün ilgileniminin öz benlik ve marka sadakati arasındaki aracılık etkisinin yüksekliğidir. Tüketicilerin dermokozmetik ürünlere duydukları ilgi ve yoğun kullanımları söz konusu ürünlerle ilişki düzeylerini de etkilemekte ve kendilerini adeta bir dermokozmetik uzmanı olarak yorumlayarak marka olan bağlılıklarını artırmaktadır. Çalışmada elde edilen bir diğer sonuç ise marka ilişki kalitesi ve ürün ilgileniminin marka sadakati üzerindeki olumlu etkileridir. Dolayısıyla marka yöneticilerinin sadık tüketiciler elde etmeleri ve marka sürekliliğini sağlamaları için tüketicilerini iyi tanımlayarak ilişki kalitesini ve ürün ilgileniminin sürekli revize ederek geliştirmeleri gerekmektedir. Bu durumda öneri olarak marka yöneticilerinin, hedef tüketicinin öz benliklerini tanımlamaları ve tüketicilerinin öz benliklerine uyması için etkin bir marka kişiliği (çoğunlukla tutundurma yoluyla) oluşturmaları önemli bir konu olarak karşımıza çıkmaktadır. Bu durumda marka yöneticilerinin marka ilişkisi kalitesi ve ürün ilgilenimini, marka sadakatinin önemli bir belirleyicisi olarak kabul etmelerini zorunlu kılmaktadır. Marka yöneticileri, olumlu tüketici-marka etkileşimleri yaratmak için her türlü çabayı göstermeli ve tüketicileri ile markaları arasında güçlü bir duygusal bağ oluşturmalıdırlar. Söz konusu çalışmanın en önemli kısıtı örnekleminin küçük olmasıdır. Örneklem sayısının artırılarak, marka sadakati ve öz benlik uyumu arasındaki ilişkinin algılanması ile ilgili yeni boyutlar eklenerek çalışmanın tekrarlanması sonuçların etkin genellenebilirliğini artıracaktır.

Rekabetin gün geçtikçe şiddetinin artması işletmeleri faaliyetlerini devam ettirebilmeleri için farklı arayışlara sevk etmiş ve farklı satış promosyon çabaları işletmeler tarafından kullanılmıştır. Fiyat dışı araçların da işletmelerce yaygın kullanılmasına karşılık etkinlik açısından değerlendirildiğinde pazarlamanın temel enstrümanı fiyatın önemini ve önceliğini hala koruduğu yadsınamaz bir gerçektir. Bu sebepten dolayı fiyat indirimleri satışları arttırmak adına yoğun bir şekilde işletmeler tarafından uygulanmakta ve iyi sonuçlar alınmaktadır. Fiyat indirimi yanında özellikle tüketicide kıtlık algısı ve özel bir olay nedeniyle düşük bir fiyat algısı yaratabilecek mesajlar da sıklıkla kullanılmaktadır. Bu çalışmanın da amacı kıtlık algısı ve özel olay algısı yaratan mesajların indirim ile satın alma arasındaki ilişkiyi nasıl etkilediğini ortaya koymaktır. Ayrıca çalışmada, bu mesajların farklı fiyat indirimi düzeylerinde etkinlikleri de incelenmeye çalışılmıştır.

Fiyat, pazarlama karmasının gelir sağlayan tek öğesidir. Ayrıca, tüketicilerin satın alma davranışlarını belirleyen en temel unsurlardan biridir. Fiyatın önemi tüketicilerin fiyat duyarlılığına bağlı olarak artmaktadır. Süpermarketler satın alma sürecinde fiyat ve ürün etkileşimini kullanarak tüketicilerin kararlarını etkilerler. Bu çalışma tüketicilerin süpermarketlere yönelik fiyat duyarlılığının satın alma niyetleri üzerindeki etkisini belirlemek amacıyla yapılmıştır. Mersin’de yaşayan tüketicilerden 20-69 yaş arası olanlardan cinsiyete göre kota örneklemesi yoluyla, 2018 yılı Aralık ayında 520 kişilik bir örneklem elde edilmiştir. Analizler; tüketicilerin süpermarketlere ilişkin fiyat duyarlılığının satın alma niyetini olumlu yönde etkilediğini (β: 0,27) ortaya koymuştur. Çalışma, süpermarket yöneticilerinin tüketicilerin fiyat duyarlığı ve tüketici zihnindeki konumlarına göre fiyat-kalite dengesini oluşturmaları önerisi ile son bulmaktadır.

Online service failure complete avoidance for any organization is inevitable (Jung & Seock, 2018). Service failure can happen when service organization fails to meets as per customer’s expectations (Migacz et al., 2018). It does not matter how excellent the service a company delivers, every company still often makes mistakes in meeting the expectations of today’s consumers who tend to be more challenging and less reliable than ever before. A 2016 report by the UK Ombudsman Services uncovers that consumer complaints have increased from 67% in 2013 to 82% in 2015 (Ombudsman Services, 2016). The report shows that retailing, aviation, hospitality, banking is the worst performing sector. The report also indicates that only retailing sector enrolling 13 million complaints in 2015 alone (23% of total complaints). Specifically, the growth of online-only stores is shown to drive this surge in complaints, with 12% of the total complaints being related to online retail alone (Crisafulli, & Singh, 2017). Service failures can be highly detrimental to customer experiences and in turn company profitability, brand reputation, switching, and repurchases intentions.

Introduction and the Purpose of the Study The distinctive characteristics of after-sales services (AS-S) among other types of exchange relationships are twofold. First, the product in subject already belongs to the customer who has purchased it in another exchange context. Second, consumers engage in AS-S interactions with a specific motivation to conserve those possessions that belongs to them. According to the Conservation of Resources (COR) Theory, it is more prominent for individuals to protect against and recover from losses than to gain new resources (Hobfoll, 1988, 1999). Since AS-S is an exchange context that deals with consumers’ actual or potential resource loss situations, the current study focuses on the interpretation of the consumer’s AS-S journey with the application of the COR theory. More specifically, this research aims to explain consumers’ perceived loss or gain resulting from a product failure and their corresponding effort to recover from those losses in an AS-S context. Literature Review The relationship between a producer and its customers lasts for the lifetime of the product (Rigopoulou et al., 2008). The interactions between the producer and its customers after the purchase continue within the context of after-sales services (AS-S). AS-S is defined as “those activities in which a firm engages after purchase of its product that minimize potential problems related to product use, and maximize the value of the consumption experience” (Asugman, Johnson & McCullough, 1997, p. 12). After-sales services (AS-S) is acknowledged as one of the biggest sources of revenue and profit. Cohen, Agrawal & Agrawal (20016) declare that in the US on average $1 trillion is spent each year for the products that consumers have already had. So far, most of the businesses in North America, Western Europe, and Japan have already “stopped pushing products and started delivering the value that customers get out of using those products” (Cohen, Agrawal & Agrawal, 2016, p. 129). Therefore, in the age of services, ensuring a high AS-S quality is of primary concern for all businesses. Hence, it is vital for the businesses to consider AS-S quality as a significant element of their offerings to the customers together with the product. Businesses, however, do not have the knowledge about how to provide effective AS-S. (Cohen, Agrawal & Agrawal, 20016, p. 129). The literature review has revealed that the main variables that are investigated in empirical studies within AS-S context are service quality (Negash et al, 2003; Rigopolou et al, 2008; Ahn & Sohn, 2009; Potluri & Hawariat, 2010; Murali et al, 2016; Albors-Garrigos et al, 2017) and customer perceptions regarding various service elements (Hussain et al, 2011; Wickramasinghe & Mathusinghe, 2016). On the other hand, the dominantly investigated outcome variables are satisfaction/dissatisfaction (Negash et al, 2003; Rigopolou et al, 2008; Potluri & Hawariat, 2010; Hussain et al, 2011; Murali et al, 2016; Albors-Garrigos et al, 2017), loyalty (Murali et al, 2016; Albors-Garrigos et al, 2017), repurchase / retention (Rigopolou et al, 2008; Murali et al, 2016), and WOM (Rigopolou et al, 2008). Heretofore, there is no study found in the literature which devotes a specific attention to the consumers’ on-going experiences with the product and product’s already existing value for the customer. According to the COR theory, motivation to act as a result of the loss of valuable possessions has important implications. People do not only devote great effort to conserve what they have and value, but also end up with secondary losses or gains based on those primary losses. Therefore, the current research aims to drive significant meanings in relation to the AS-S context by taking a view of consumer’s motivations based on COR theory. Study Design and Methodology The type of research is exploratory as the main purpose is to explore the primary resource loss, the resource conservation effort, the secondary resource loss, and the secondary resource gain variables of the COR theory in an after-sales service context. To this end, content analysis is applied to a sample of 372 consumer comments, which were about the after-sales services received from a household appliances company. These comments were selected by applying simple random sampling to a population of 5391 comments at a complaint website registered during a period of one year (June 2017 - May 2018). The following stages are taken respectively; Stage 1: The researcher (PhD candidate in marketing) content analyzed 372 customer complaints in QDA Miner resulting in 1136 units coded text. Stage 2: 606 units coded text are analyzed as development sample and the rest (530 units) are separated as hold out sample. Stage 3: The researcher and another coder (Assistant Professor in Marketing) independently analyzed 606 units coded text and aggregated them into broader themes, sub-dimensions, and main dimensions. (Inter-coder Reliability) Stage 4: Through several meetings between two coders to resolve disagreements, the coded text is aggregated into 179 broader themes, 22 sub-dimensions, and 5 main dimensions. (Inter-coder Reliability) Stage 5: Two professors in marketing independently analyzed 606 units coded text, 179 themes, 22 sub-dimensions, and 5 main dimensions and after the resolution of disagreements the result is; 108 Themes, 24 sub-dimensions and 4 main dimensions emerged. (Expert Judgement Validation) Stage 6: 530 units of coded text, which was separated as a holdout sample, was coded into themes, sub-dimensions and main dimensions determined in the previous stages. There are no new themes emerged (Hold-out Validity) Stage 7: Two PhD candidates in Management independently matched the disordered themes into sub dimensions and main dimensions. The agreement was measured. (Inter-rater Reliability) Study Findings and Discussion Content analysis results provide that customers experience three types of primary losses when their products fail; 1) loss of product’s value-in-exchange, 2) loss of product’s value-in-use, and 3) loss of product’s value-in-context. First, they believe that they lose the monetary value of the product through either a damage in product’s physical conditions or losing its warranty rights (loss of value-in-exchange). Second, they feel that the use value of the product, such as its performance, diminishes (loss of value-in-use). Finally, consumers encounter losses depending on their contexts, such as lack of alternatives, lack of money to repair the product or buy a new one (loss of value-in-context). Furthermore, according to the content analysis results, customers put great effort to protect against and recover from losses. According to the content analyzed texts, in the after-sales services context, people devote such effort as financial, legal, mental, physical, punitive, relational, and temporal. As a result of these efforts and company’s effort to recover the customer from a related product failure situation through providing after-sales services, consumers end up with secondary losses and secondary gains. Consumers experience secondary losses in such categories as trust in brand, consumer rights, financial, material, psychological, self-esteem, support and time. Secondary gains, on the other hand, are experienced by consumers in such categories as convenience, financial, material, self-esteem, support and time. Those results are consistent with the COR theory which claims that people devote energy and effort when they face with a loss situation and these result in secondary gains and losses. This study presents exploratory evidence regarding the role of primary resource loss, resource conservation effort, secondary resource loss, and secondary resource gain variables of COR theory in consumer’s after-sales service journey. Conclusion, Future Research and Limitations Understanding the consumer’s product recovery journey is essential so that the consumer’s attitudinal and behavioral responses can be better understood. Those consumer responses such as satisfaction, word-of-mouth, and repurchase intentions have been analyzed in the context of after-sales services many times in the literature. However, the customer experience has not been investigated with a holistic perspective before. This paper intends to contribute to the interpretation of the after-sales services context through an analysis of consumer’s journey starting from their motivation based on the COR theory. The limitation of the current study is that the data is retrieved from a complaint website. Consumers who make a complaint in this website are dominantly experiencing a dissatisfying experience at the time of the complaint. Even though some consumers continue writing thank-you messages after their complaints are resolved, they are very few. Moreover, even if they do so, they do not give as many details as the time when they are explaining their complaints. Therefore, the coded text is dominantly related to the secondary losses. The data that represent secondary gains is relatively small. For future research, another exploratory study such as in-depth interviews or focus groups might be conducted so that consumers can explain their experiences that are both positive and negative. Hence, more factors might be captured, especially for secondary resource gain category.

SÜRDÜRÜLEBİLİR İNOVASYONDA PAZARLAMA YETENEKLERİNİN ROLÜ VE REKABET AVANTAJINA ETKİLERİ Sürdürülebilir inovasyon genellikle “toplumsal olarak arzu edilen sonuçlara” imkân veren yenileşimi tanımlamaktadır. Bu türden inovasyonlar, günümüzdeki bilim ve inovasyonun mesul oldukları sonuçlar aracılığıyla, geleceğe dair ortak bir sorumluluk taahhüdü vermelerini gerektirmektedir. Sürdürülebilir inovasyon kavramının gelişmesini teşvik etmek için, ilk olarak düzenlemelerle adım atmak en iyi alternatif olarak kabul edilebilir. Çünkü sürdürülebilir inovasyon, şimdiye kadar yapılan uygulamalarda olumlu etkileri olup olmadığını tam olarak kanıtlayamamakta; bunun yerine literatürde bir yönetişim ve pazarlama dönüşümünün gerekli olduğunu göstermektedir (Hansen ve Große-Dunker, 2013; Clarysse vd., 2014; Faroque vd., 2017; Li, 2017; Berkowitz, 2018). Ancak az sayıda çalışma firmaların sürdürülebilir inovasyonları teşvik etmek için nasıl bir kapasite geliştirip inşa edebileceklerini kapsamlı bir şekilde incelemektedir (Stone vd., 2008; Calantone vd. 2010; Boons, vd. 2013; Kiron, 2013; Hargadon, 2015; Hansen ve Große-Dunker, 2013; Berkowitz, 2018). Çalışmamız sürdürülebilir inovasyonun niçin yapıldığından (motivasyonel nedenler) ziyade neyin (sürdürülebilir inovasyon tanımlanması), nasıl çalışacağını (sürdürülebilir inovasyonların teşvik edilmesi) araştırmaktadır. Az sayıda çalışma sürdürülebilir inovasyonun, işletmenin pazarlama fonksiyonunda edindiği roller gibi az gelişmiş bir sorunu analiz etmektedir. Bu nedenle çalışmamızda ürün veya hizmetlerin fiziksel özellikleri ve sürdürülebilirlik etkileri üzerinde çok fazla durmak yerine örgüt içi iş modellerinin ve sürdürülebilir inovasyonların birbiriyle nasıl bağlantılı olduğuna ve güncel bilimsel literatürden konuya ilişkin neler öğrenebileceğimize odaklanılacaktır. Çalışmamız, işletmelerin sürdürülebilir inovasyon uğraşılarının; pazarlama yetenekleriyle birlikte firmanın rekabet avantajına etkilerini değerlendirmek amacıyla hazırlanmıştır.

Artificial intelligence (AI) transforms service interactions in unprecedented ways. Service-based customer-firm interactions related to AI exist as of now ranging from fully automated interactions (e.g. customer-machine) to traditional interactions that are augmented by AI (e.g. customer-human agent as enhanced by AI). Literature focuses on cases of AI that reshape service interactions, customer-firm strategies, and the impact of AI augmented interactions on broader marketing concepts of customer satisfaction, retention, and loyalty. The aim of this study is to explore how customer-firm interactions are augmented by AI in a context of call-centers and whether the ensuing interactions lead to customer satisfaction and engagement through an embedded case study. In order to benefit from AI, service firms need to understand where AI complements, augments, or replace service tasks. For AI to function properly towards creating customer engagement, feedback mechanisms which measure customers' direct and indirect engagement manifestations should be integrated to data.

Üniversiteler eğitim kurumları olmakla birlikte diğer kurumlarla benzer bir şekilde kurumsal iletişim, muhasebe, insan kaynakları, mali ve idari işler gibi birçok birimi bünyesinde barındırmaktadır. Bu birimlerin birbirleriyle bağlantılarının sağlanmasının yanı sıra akademik birimlerle de bağlantının kurulması önem taşımaktadır. Bu kapsamlı ağ yönetimi de Kurumsal Kaynak Planlama (KKP) uygulamaları ile mümkün olabilmektedir. Son yıllarda, yüksek öğrenim kurumları, KKP uygulamalarını, kurumsal iletişim, muhasebe, insan kaynakları, stok yönetimi gibi hizmetlerin yanı sıra akademik açıdan da kapsamlı bir şekilde entegre etmeye çalışmaktadır. Bu çalışmanın amacı; KKP uygulamalarının üniversiteye entegre edilme süreçlerini verimliliğe ve algılanan marka değerine etkisi açısından incelemektir. Bu çalışmada, KKP uygulamalarının entegrasyon süreçleri üniversite personeli gözünden ele alınmaktadır. KKP entegrasyon süreçlerinde kullanıcıların beklentileri ve yaşadıkları sorunlar değerlendirilerek olası çözüm önerileri sunulmaktadır. Böylece, üniversitenin teknolojiye yaptığı bu büyük yatırımdan maksimum düzeyde faydalanması ve marka değerinin korunması için gerekli önemler de alınabilecektir.

Günümüzde artarak devam eden internet kullanımı ile birlikte birçok sosyal medya platformu ortaya çıkmıştır. Bundan dolayı işletmeler artık yalnız e-ticaret platformlarını değil sosyal medya platformlarını da önemsemeye başlamışlardır. Sosyal medya kullanım alışkanlıklarını analiz edebilen işletmeler daha az maliyet ve çaba ile hedef pazarlarına ulaşabilmekte ve pazarlama çabalarını bu mecrada uygulayabilmektedirler. İnternet üzerinden tüketicilerine ulaşmak isteyen işletmeler, sosyal medya reklamları aracılığı ile ürünlerini tanıtmaktadırlar ve sosyal medya reklamlarının sahip olduğu özelliklerden yararlanarak tüketicilere mesajlar vermektedirler. Sosyal medya reklamlarına karşı olan tüketici tutumlarını iyi analiz eden işletmeler hedef pazarlarına daha doğru bir şekilde hitap edeceklerdir. Bu çalışmanın amacı sosyal medya reklamlarına karşı tüketici tutumlarını etkileyen belirli değişkenlerin tüketici özellikleri bakımından analiz edilmesidir.

There is a new era of technology as a result of advancements in artificial intelligence and microsensors. Instant use of contextual data improves service customization with highly personalized feedbacks and objectives. Current literature lacks to incorporate the adoption of context-aware innovations. In an attempt to extend the current understanding of the intentions of using a context-aware technology from the consumer perspective, we used sports technologies as the study domain and created a new construct, named "Context Awareness," with four dimensions: tracking, coaching, sharing, and gamification. The purpose of this study is to understand the effects of context-aware characteristics on users’ adoption together with sports motivation, sports type, and other innovation characteristics. The proposed model is empirically tested and findings reveal that the context-aware characteristics have a significant effect on the new product adoptions.

Genişletilmiş özet